По данным исследования «Ингосстраха» и Ингосстрах Банка , более 10% респондентов предъявляли претензии к работе банков. Чаще всего — жители Самары (22%) и Кемерова (19%) , реже — Махачкалы (5%) . В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ , приняли участие более 6000 человек из 37 городов России. Вопрос 1. Были ли у вас случаи в последнее время, когда вы предъявляли претензии к работе банков В среднем по выборке 13,7% Астрахань 10% Владивосток 17% Волгоград 16% Воронеж 13% Екатеринбург 12% Иркутск 16% Казань 15% Кемерово 19% Краснодар 14% Махачкала 5% Москва 15% Ростов-на-Дону 11% Самара 22% Санкт-Петербург 16% Уфа 13% Хабаровск 12% Ярославль 17% При этом, как отмечает директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: «Согласно результатам опроса, таких свыше 65% , а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях или на сайтах — готов каждый второй ( 49% )». Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы ( 70% ), только положительные отзывы пишут 11% . Мнения со знаком плюс и минус пишут 19% . Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им навстречу в сложной жизненной ситуации ( 41% ), а также отличного сервиса ( 32% ) и решения проблемы ( 31% ). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили. Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что « пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций». Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков — сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: « Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22% . При этом компании решают около 50% проблем , с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растет, что не может не радовать — большинство банков внимательно относятся к своей репутации и стремятся поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне. После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удается благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения — около двух недель ». Вопрос 2. При возникновении конфликтной ситуации в банке вы скорее Сначала пытаюсь решить проблему с персоналом банка, если не получается — обращаюсь к руководству банка посредством сайта или иным образом: пишу отрицательный отзыв в соцсетях или сайтах, собирающих отзывы, обращаюсь в надзорные или контрольные органы (Банк России, Роспотребнадзор и др.) 72,2% Предпочитаю сразу обратиться в сторонние регулирующие органы (Банк России, Роспотребнадзор, прокуратура и др.) 11,7% Предпочитаю сразу написать отрицательный отзыв на сторонних сайтах, собирающих отзывы, считаю, что так банк быстрее решит проблему 7,4% Предпочитаю не выяснять отношений с банком 8,7% Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1–2 ресурсах, 12% — только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но абсолютное большинство ( 55% ) затруднились с ответом — будут действовать по ситуации. « Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема будет решена ( 56% ). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот шанс! » — отметил директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев . Вопрос 3. Когда вы пишете негативный отзыв, то рассчитываете, что (max 2 варианта) Ваша проблема будет решена 56,2% Предостережете других людей от обращения в банк 22,5% Добьетесь наказания виновных сотрудников банка 33,7% Улучшите сервис банка 15,3% « Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог клиенты все реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам. Ингосстрах Банк заинтересован в каждом клиенте и каждом отзыве, поэтому мы оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса. Такую работу клиенты оценивают на отлично », — подчеркнул директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев.
Стоимость жилья в новостройках в крупнейших городах России продолжает расти вопреки падению спроса, за минувший месяц рост превысил 3%, заявили в федеральной компании «Этажи», передают «Известия» . «Несмотря на ограниченный спрос, средняя стоимость квадратного метра на первичном рынке жилья в России вновь обновила исторические максимумы, увеличившись до 133,22 тыс. рублей. Наибольший месячный рост фиксируется в городах-миллионниках, в других населенных пунктах отмечается коррекция цен, из-за чего в целом по России средняя цена квадратного метра в новостройках выросла всего на 0,1%», — прокомментировал директор по продажам «Этажей» Сергей Зайцев. Специалист объяснил, что частично динамика оправдана стремлением покупателей в первую очередь приобрести лоты с самой дешевой стоимостью «квадрата», это влияет и на рост доли встречных сделок (когда россияне улучшают жилищные условия, продавая предыдущую квартиру и покупая новую). «Как правило, цена квадратного метра в квартирах большей площади меньше, чем в малогабаритном жилье, а те, кто улучшает жилищные условия, очень редко выбирают маленькие квартиры с дорогими квадратными метрами», — добавил Зайцев. Кроме того, реальная стоимость продажи жилья в новостройках ниже, чем цена предложения, так как в последнюю закладывают затраты на субсидирование ставок и разные инструменты маркетинга. Однако при соблюдении определенных условий застройщики пойдут на хорошие скидки, особенно в случае совсем новых проектов. «Часть застройщиков наполнили эскроу-счета до необходимого уровня и поэтому сейчас не торопятся снижать цены, тем более что существуют большие инфляционные риски, однако есть застройщики, которые завлекают покупателей достаточно существенными и причем реальными скидками, но их не много», — отметил эксперт. Согласно аналитическим данным «Этажей», за август сильнее всего средняя стоимость «квадрата» увеличилась в Краснодаре (+4,6%), Челябинске (+3,5%), Перми (+2,1%), Воронеже (+1,6%) и Москве (+1,2%). При этом в двух городах-миллионниках цены пошли на спад: в Уфе (–0,7%) и в Ростове-на-Дону (–0,5%). Предложения банков по ипотеке на новостройки: Программа «Новостройка» от ВТБ. Программа «Строящееся жилье» от Альфа-Банка. Программа «Новостройка» от Совкомбанка. Программа «Новостройка» от РНКБ. * Предложение актуально на дату публикации материала
Планируется также проработать вариант организации регулярных пассажирских перевозок на туристические объекты, разработать программу субсидирования расходов на маркетинг предпринимателям.
На претензию ответила заместитель начальника отдела маркетинга и связи с общественностью ГУП «Башавтотранс» Александра Акулинина. Она сообщила, что средняя зарплата водителей, которые работают на основных маршрутах в Уфе на автобусах большого класса, составляет 65-80 тысяч рублей.
